Accueillir et fidéliser un client

DESCRIPTION DE LA FORMATION

Découvrez comment assurer une prestation d’excellence qui allie savoir être et savoir faire pour accueillir au mieux les clients

OBJECTIFS DE LA FORMATION

A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable d’accueillir et d’informer les clients de manières attentives. Vous serez aptes à analyser leurs besoins et leurs attentes afin de personnaliser leur accueil et leurs séjours. Vous serez capable de fidéliser votre clientèle dans toutes les situations en assurant une prestation de qualité et en établissant une relation de confiance.

1 jour ( 7h30 heures)

inter / intra entreprise –
particulier – Maximum 12 Personnes

Paris

550€ HT par personne

CALENDRIER

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CONTENU DU PROGRAMME 

MODULE 1: Le grooming et savoir – être

  • Définir la notion de grooming dans l’accueil client.
  • Adapter sa présentation personnelle à son à chaque situation de travail
  • Cultiver une image professionnelle à travers la tenue et l’apparence
  • Adopter la bonne posture, le bon langage auprès de la clientèle

MODULE 2: Les fondamentaux de la relation client

  • Identifier et reconnaître les différents types de clients
  • Identifier les attentes des clients
  • Identifier les attentes de la clientèle internationale

MODULE 3: Maitrise de la réservation et répondre au standard téléphonique

  • Prendre une réservation
  • Répondre aux différentes demandes clients par téléphone
  • Appliquer le savoir être au téléphone
  • Répondre efficacement en pratiquant la reformulation

MODULE 4: Les procédures de l’accueil

  • Effectuer une arrivée client
  • Effectuer un départ client
  • Anticiper les besoins spécifiques des clients en observant leur comportement
  • Personnaliser le service client
  • Promouvoir les services de l’hôtel

MODULE 5: La satisfaction et la fidélisation client

  • Mettre en œuvre des actions visant à encourager la satisfaction et la fidélité
  • Gérer les retours clients pour renforcer la relation
  • Répondre au commentaire des clients (booking, expédia… )

MODALITÉ ET DÉLAIS D’ACCÈS

Entretien physique ou téléphonique
Analyse des besoins
Test de postionnement
Le délai d’accès entre la prise de contact du bénéficiaire et le début de la prestation est en moyenne entre 15 et 20 jours.

PUBLIC VISÉ

Ouvert à tous public.

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

Pédagogie expositve, active et particpative mise en applicaiton des cours :
Documents support de cours,
QCM,
Mise en situation
Jeux de rôle

PRÉREQUIS

Maîtrise du français

VALIDATION DE LA FORMATION

Evaluation des compétences par un QCM et une mise en situaiton
En fin de formaiton une attestation sera remise aux bénéficiaires en précisant la nature, les acquis et la durée de la formation.

MOYENS TECHNIQUES

En présentiel

ACCESSIBLITÉS AUX PERSONNES EN SITUATION
DE HANDICAP

Notre formation est accessible aux personnes en situation de handicap.
Pour toute adaptation de nos formation à vos besoins, contacter notre référent handicap afin que nous puissions y répondre en avant l’entrée en formation.

Pour télécharger les conditions générale d’utilisation cliquez ici

Pour télécharger le règlement interieur cliquez ici