Gérer les situations difficiles face aux clients

DESCRIPTION DE LA FORMATION

Acquérir la capacité de gérer les conflits avec les clients revêt une importance primordiale
dans la gestion de la relation client.
Cette formation vous fournira des outils pratiques pour aborder de manière efficace ces situations parfois délicates.

OBJECTIFS DE LA FORMATION

A l’issue de la formation le stagiaire sera capable d’analyser et de résoudre les plaintes clients en utilisant les différents techniques de communication. Vous serez apte à gérer sereinement et à utiliser les bons gestes de sécurités face à des situations agressives et violentes. Vous serez capable de répondre à une situation difficile en assurant une prestation de qualité à votre client. Vous serez apte à maîtriser vos émotions en toutes circonstances.

1 jour ( 7h30 heures)

inter / intra entreprise
particulier Maximum 12 Personnes

Paris 

550€ HT par personne

CALENDRIER

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CONTENU DU PROGRAMME

MODULE 1: Méthodes pédagogiques

  • Analyser la communication verbale et non verbale
  • Utiliser l’écoute active
  • Adapter sa communication verbale et non verbale

MODULE 2: Traiter les réclamations clients et les solutionner

  • Coordonner avec les équipes concernées pour une résolution efficace
  • Impliquer le client dans le processus de résolution efficace
  • Identifier et reformuler les demandes des clients
  • S’assurer que le client soit satisfait de la solution
  • Élaborer un suivi client
  • Analyse l’impact des plaintes sur la satisfaction client

    MODULE 3: Assurer la sécurité personnelle et celle des clients lors de situations conflictuelles ou violentes

    • Identifier les gestes préventifs
    • Analyser les comportements violents des clients
    • Mettre les clients et soi – même zone de sécurité
    • Concevoir une communication pour désamorcer les tensions dès le début

    MODALITÉ ET DÉLAIS D’ACCÈS

    Entretien physique ou téléphonique
    Analyse des besoins
    Test de positionnement
    Le délai d’accès entre la prise de contact du bénéficiaire et le début de la prestation est en moyenne entre 15 et 20 jours. n

    PUBLIC VISÉ

    Toutes personnes amenées à être en contact de la clientèle

    MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

    Pédagogie expositve, active et participative mise en application des cours :
    Documents support de cours,
    QCM,
    Mise en situation
    Jeux de rôle

    PRÉREQUIS

    Maîtrise du français

    VALIDATION DE LA FORMATION

    Évaluation des compétences par un QCM et mise en situation
    En fin de formation une attestation sera remise aux bénéficiaires en précisant la nature, les acquis et la durée de la formation.

    MOYENS TECHNIQUES

    En présentiel

    ACCESSIBLITÉS AUX PERSONNES EN SITUATION
    DE HANDICAP

    Notre formation est accessible aux personnes en situation de handicap.
    Pour toute adaptation de nos formation à vos besoins, contacter notre référent handicap afin que nous puissions y répondre en avant l’entrée en formation.

    Pour télécharger les conditions générale d’utilisation cliquez ici

    Pour télécharger le règlement interieur cliquez ici